常設研究会 ― 生協共済研究会（第8期） 第3回報告 ―
- ○ 開催日時
- 2013年8月19日（月） 15：00～17：50
- ○ 開催会場
- プラザエフ5階 会議室
- ○ 参 加 者
- 17名 （委員6名、オブザーバー6名、事務局5名）
テーマ
- 報告者① ：
- 由井 祥（全労済本部コンタクトセンターCS推進部お客様相談室長）
- テーマ ：
- 「全労済における苦情対応と『組合員・お客様の声』を活用した取り組み」
- 報告者② ：
- 西尾 由（コープ共済連組合員の声推進部声の分析・実現Gマネージャー）
- テーマ ：
- 「CO・OP共済における組合員参加 ～組合員の声推進部の取組み～」
- 報告者③ ：
- 崔 桓碩（早稲田大学商学部助手）
- テーマ ：
- 「韓国調査の概要と韓国訪問先質問事項並びに韓国生・損保概要」
- 報告者④ ：
- 近本 聡子､松本 進（生協総合研究所）
- テーマ ：
- 「生協共済職員意識調査の企画具体案の検討」
概要
- 報告全労済における苦情対応と「組合員・お客様の声」を活用した取り組み
- ＊ 組合員・お客様との設定とICシステム
- ＊ 組合員・お客様の声に関する定義と集約状況（声の件数）
- ＊ 全労済の苦情受付体制、受付経路
- ＊ お客様相談室の苦情等の受付状況、事案管理と共有化の仕組み
- ＊ 問題解決型の業務改善活動の流れと苦情委員会を中心にした活動、ISO10002の自己宣言
- ＊ CSの共有と拡大、CSリーダーについて
- ＊ 今後の課題
以上について、資料に基づいて報告いただいた。
また、CO・OP共済における組合員参加～組合員の声推進部の取組み～について
・CO・OP共済の組合員の声対応方針 ・組合員の声推進部の概況 ・組合員の声に基づく改善プロセス ・組合員の声の受付窓口 ・組合員の声の組織内共有 ・組合員アンケートによる満足度調査 ・組合員の声 チャネル別受付実績 ・組合員の声 申出内容別受付実績 ・組合員の声に基づく改善事例 ・その他の対策検討状況 以上について、資料に基づいて報告いただいた。
- 韓国調査の概要と韓国訪問先質問事項並びに韓国生・損保概要について
調査目的、訪問メンバー、訪問スケジュール、訪問先（セマウル金庫、農協生・損保、地域農協店舗、生命保険協会、高麗大学教授懇談、ハンギョレ・ドゥレ共済組合代表懇談、保険開発室への質問項目について提案し、韓国の生損保の概況と4大共済の現状について報告いただいた。委員や事務局団体からぜひ調査に加えてほしい項目として、韓国の社会保障の現状などバッククランドについて、簡保の現状、などが挙げられた。
調査概要、質問項目など確認された。 - 生協共済職員意識調査の企画具体案の検討について、今後の進め方、調査票の項目素案が提案され、全労済、コープ共済連、大学生協共済連以外にも参加できる団体に呼びかけを行ったらどうか、一般企業との比較はできないか、若い層の発想を分析してほしいなど意見が出され、検討していくことになった。9月中に調査票、調査方法を具体化し、10月実施の予定で進めていくことになった。調査項目の調整は9月下旬までとして、事務局団体に呼びかけることとなった。